Fiche métier : responsable service client

Les missions de responsable service client

Le responsable service client a pour mission principale de gérer les dossiers des clients de son entreprise avec comme objectifs leur satisfaction et leur fidélisation. Il est à la tête d’une équipe de gestionnaires relations clients aux champs d’actions multiples tels que le suivi d’une commande ou d’une demande, l’enregistrement de réclamations, la réalisation d’enquêtes de satisfaction, etc. Le responsable service client doit savoir réagir vite et de manière optimale pour véhiculer une bonne image de son entreprise auprès des consommateurs. Il travaille en relation avec les différents services : commerciaux, marketing, techniques, etc. Ses missions peuvent être réalisées en back-office ou depuis un centre d’appels.

Toujours dans cette recherche de satisfaction du consommateur, le responsable service client doit mettre en place des outils et une organisation rigoureuse permettant une amélioration de tous les services. Dans cette optique, il est amené à concevoir des indicateurs de performances, réaliser des suivis d’activités et des bilans annuels. Il doit être force de proposition afin de faire évoluer son service et son équipe.

Quelles sont les compétences requises ?

Amené à échanger avec ses collaborateurs et, surtout, avec la clientèle de l’entreprise, le responsable service client doit être doté d’un grand sens de l’organisation, du relationnel et de la communication. Ce professionnel doit également connaître parfaitement le marketing ainsi que tous les produits et services vendus afin d’apporter les solutions les plus adaptées pour le client.

De plus, il doit maîtriser des progiciels de relation client, et présenter des connaissances en gestion comptable et/ou administrative. Amené à prendre des décisions rapides et à travailler dans l’urgence, ce responsable doit être en mesure de gérer la pression et le stress et doit faire preuve d’un bon esprit d’analyse et de réactivité.

Comment devenir responsable service client ?

Le métier de responsable service client est généralement accessible après une première expérience en tant que gestionnaire service client. Du point de vue la formation, ces professions sont accessibles dès le niveau Bac +2, avec un BTS négociation et relation client ou un DUT technique, option commerciale. Pour occuper ce poste à responsabilités, il est recommandé de poursuivre jusqu’au niveau Bac +5, en étant diplômé d’une école de commerce ou d'ingénieur.

Quel salaire ?

Un responsable service client débutant peut prétendre à un salaire d’environ 2 300 euros bruts mensuels. Après plusieurs années d’expérience, il peut espérer gagner aux alentours de 4 000 euros bruts par mois. La somme est amenée à évoluer en fonction de la zone géographique du secteur d’activité et de la taille de l’entreprise dans laquelle ce responsable évolue.

Quelles perspectives d’évolution pour les responsables service client ?

Au sein de son entreprise, le responsable service client peut évoluer et se voir proposer un poste de directeur commercial. Mais d’autres voies s’ouvrent à lui, tel que responsable marketing, acheteur industriel voire négociateur à l’international.

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