Fiche métier Assistant litiges

Les missions de l’assistant litiges

Rattaché généralement à un gestionnaire litiges qui encadre ses missions, l’assistant litiges collecte et traite l’ensemble des réclamations clients. Il veille à identifier les causes de ces réclamations et à trouver les solutions adéquates pour y remédier. Les principales missions d’un assistant litiges sont :

• Collecter et organiser les réclamations des clients ;
• Rechercher les causes en lien avec d’autres services (commercial, qualité, transport…) ;
• Identifier les causes récurrentes et les faire remonter ;
• Assurer le suivi du litige jusqu’à sa résolution.

Le métier d’assistant litiges demande de la rigueur et de l’organisation pour pouvoir assurer la satisfaction client.

Quelles sont les compétences requises ?

Afin de mener à bien ses missions, un assistant litiges doit avant tout savoir faire preuve de tact. En lien direct avec les clients pour lesquels il doit tout mettre en œuvre pour les satisfaire, il doit également avoir une grande capacité d’écoute. Enfin, comme cette profession demande une gestion des clients et des protagonistes des litiges : savoir résister au stress est primordial.   

En termes de compétences en lien direct avec son métier, un assistant litiges doit savoir établir des avoirs et des refacturations. Pour cela, la maîtrise de l’informatique, la connaissance d’un ERP et des suites bureautiques est indispensable. De plus, maîtriser l’anglais est généralement une demande des recruteurs. 

Comment devenir assistant litiges

Il existe différentes formations spécialisées dans la gestion des litiges. Au cours d’une formation de ce type, l’apprenant voit notamment quelles sont les procédures pour traiter des litiges et des réclamations. Autre possibilité pour devenir assistant litiges : être diplômé d’un niveau bac + 2 (BTS ou DUT) ou bac + 3 (licence professionnelle). Une entreprise spécialisée dans le transport privilégiera une personne diplômée d’un BTS transport et logistique par exemple pour ce type de poste.

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Quel salaire ?

Le salaire d’un assistant litiges dépend de son expérience et du type de société dans laquelle il travaille. Un assistant litiges débutant, sortant directement de formation, peut espérer gagner entre 20 000 et 25 000 euros brut par an.

Quelles perspectives d’évolution pour les assistants litiges ?

En acquérant de l’expérience et selon les possibilités qui s’ouvrent à lui, un assistant litiges peut se voir confier des missions à plus grandes responsabilités. Dans ce cas-là, il peut évoluer en tant que responsable d’un service qui traite les réclamations des clients de l’entreprise. Il peut alors avoir à gérer une ou plusieurs personnes travaillant en tant qu’assistants litiges.

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Pour aller plus loin :

• Les métiers ADV, relations clients & import-export : tendances, attractivité et employabilité
• Fiche métier Responsable service client
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